ISO 10002

ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Standardı müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesini sağlayan bir standarttır.

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, şikâyetlerin değerlendirilmesi ve anlaşmazlıkların çözümü için aşağıdaki standartlar yayınlanmıştır. Bu konu başlığı altında sadece ISO 10002:2014 standardını kısaca ele alacağız.
ISO 10001:2007 Kalite Yönetim Sistemi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlar için Davranış Kodları için Kılavuzlar
ISO 10002:2014 Kalite Yönetim Sistemi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler
ISO 10003:2007 Kalite Yönetim Sistemi – Müşteri Memnuniyeti- Kuruluşların dış anlaşmazlık çözümü için Kılavuzlar
ISO 10004:2012 Kalite Yönetim Sistemi – Müşteri Memnuniyeti-İzleme ve Ölçme İçin Kılavuzlar

ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Standardı, her tür kuruluşun müşteri şikâyetlerini ne kadar başarılı bir şekilde ele aldıklarını tespit etmelerine, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olan bir standarttır.
Müşteri memnuniyetsizliği ve şikâyetleri uzun vadede tekrarlanır ve çözüm bulunamaz ise işletme kapanma aşamasına gelir. Günümüzün piyasa şartlarını iyi analiz eden rasyonel yöneticiler işletmelerini kalitesiz hizmet veren işletmelerden ayırmak için uluslararası geçerliliğe sahip ISO yönetim sistemleri ile işletmelerine bir sistem getirmek istemektedirler.
Başarı, şikâyetin ne kadar iyi anlaşıldığına, nasıl işlendiğine ve müşterinin sunulan çözümden memnun olduğuna bağlıdır. Bu sebeple hem şikâyetlerin giderilmesi hem de şikâyet giderildikten sonra memnuniyetin ölçülmesi sistemin daha etkin bir şekilde işlemesi için bir yaşam döngüsüdür. Aynı zamanda ISO 10002:2014 uygulaması, şikâyetlerin ele alır ve genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılmaya uygun olduğu için bu sistemin işletilmesi de gayet basittir.
ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sisteminin uygulanması ile müşteri hizmet standartları ve şikâyet yönetimi geliştirmek bizden hizmet alabilirsiniz.

ISO 10002:2014 standardında, şikâyetlerin ele alınmasının metodolojisini aşağıda özetlemeye çalıştık;

  • Müşteri odaklı vizyon geliştirerek, şikayetlerin çözümlenerek ve kuruluşun ürün ve müşteri hizmetini geliştirme yeteneğini artırarak müşteri memnuniyetini artırma
  • Personel eğitimi de dâhil olmak üzere kaynakların yeterli edinimi ve konuşlandırılması yoluyla üst yönetim katılımı ve taahhüdünün sağlanması
  • Şikâyetçilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini tanımak ve bunları ele almak
  • Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikâyet süreci sağlamak
  • Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesini sağlamak
  • Şikâyetlerin ele alınması sürecinin denetimi
  • Şikâyetlerin ele alınma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek olarak özetleyebiliriz.

Related Posts

Haziran 29, 2017

ISO 10002

Haziran 29, 2017

ISO 13485

Haziran 29, 2017

ISO 27001